Zes geheimen van succesvolle innovatie
LUISTER NAAR JE KLANTEN

3Je kunt zelf nog zo veel goede ideeën hebben; als je niet luistert naar wat je klanten nu eigenlijk willen, dan mis je een hoop kansen. Bij ING worden social media heel serieus genomen in de communicatie met de klant. Na de introductie van een nieuw product worden alle commentaren daarop gelezen. Tegelijkertijd waren de aanwezigen op het seminar het erover eens dat persoonlijk contact met klanten misschien wel te vaak overboord is gegooid ten koste van geautomatiseerde klantcommunicatie. “We zitten gevangen in bureaucratische procedures. misschien zit de oplossing wel in het kleinere, het menselijke. Daarmee komt de passie ook terug. Het gevoel voor degene waarvoor we het doen, de klant, is nu vaak weg”, aldus Arnold Pureveen, CFO van De Alliantie.

VOORSPEL WAT ER GAAT GEBEUREN

4Eén van de diensten waar ING aan werkt, is het voorspellen wanneer een klant rood komt te staan, zodat de bank bijvoorbeeld proactief contact kan opnemen met de suggestie om spaargeld over te maken van de spaarrekening naar de lopende rekening. Het toepassen van zogeheten predictive analytics is een kans die in veel sectoren hoog op de prioriteitenlijst van innovatie staat. Maar hoe ver kun je gaan in het voorspellen van klantgedrag? En wat kun je vervolgens met die informatie doen? In de gezondheidszorg is die vraag eenvoudiger te beantwoorden dan in de verzekeringsbranche; een ziekte voorkomen voordat deze zich manifesteert, daar is weinig op tegen. Een premie verhogen omdat uit een data-analyse blijkt dat je als klant een verhoogd risico hebt op een auto-ongeluk ligt wat gevoeliger.

DURF TE FALEN

5Jeroen Frissen, Directeur Strategie en Beleid bij woningcorporatie Ymere, pleit voor een tolerantie om fouten te maken. “We kunnen alleen dingen verbeteren als we dat toestaan.” Hij geeft een voorbeeld uit zijn eigen organisatie. Ymere was lang een soort anarchistische woningbouwcorporatie met weinig structuur. “Je kon geen beleidslijn inzetten, want het liet zich niet sturen. Aan de ene kant was dat perfect; er gebeurden de prachtigste dingen, maar er gingen ook dingen mis.” Zeker in zijn sector wordt dat niet geaccepteerd.

MAAK KLEINE STAPJES

6Innovatie hoeft geen miljoenenproject te zijn dat jaren
duurt. Arooni: “Geef mensen de ruimte om te experimenteren, het klein te houden en te kijken hoe een experiment verloopt in een veilige omgeving. Dan is er daarna ruimte om het uit te breiden. Ik denk dat de cultuur van experimenteren gaat helpen om de transformatie in grote
bedrijven voor elkaar te krijgen.” In de managementliteratuur wordt ook wel gesproken over ‘intrapreneurship’; ondernemerschap (entrepreneurship) binnen een organisatie (‘intra’). Dit model is een kans voor grotere organisaties om de concurrentie aan te kunnen met innovatieve, flexibelere start-ups. Door een groep mensen ruimte, tijd en budget te geven om hun ideeën uit te werken, kun je de geest van een start-up binnen de bedrijfsmuren halen.

Amir Arooni, CIO Solution Delivery Center Channels, ING

Hoe kan ik in een groot bedrijf toch een kleine start-up zijn? Hoe kun je processen en procedures op een andere manier vormgeven? Dat waren belangrijke uitdagingen van Arooni toen hij in dienst trad bij de bank.
Toen het traject om mobiel bankieren te ontwikkelen werd gelanceerd, ontstond het idee om op de een of andere manier feedback van de klant te krijgen op de software. De meest eenvoudige manier was om dat via de mail te regelen. Men dacht dat er ongeveer 3.000 mails per maand zouden binnenkomen. Dat bleek een misvatting: in drie dagen kwamen 28.000 mails binnen.
De grootste vraag was daarna: hoe gaan we dat regelen? Hoe kunnen we de mails op een persoonlijke manier afhandelen? Interactie met de klant leek de oplossing, een doorbraak bij ING. Maar de innovatie ging nog verder; zo werd ING de eerste bank ter wereld die creditcardinformatie aanbood via een mobiele app, een groot succes.